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『お客様』から社員を守る 顧客のぶしつけな振る舞いが最前線に立つ社員を追い詰めている。これを放置すると、本人の心身の健康に重大な悪影響を及ぼすだけでなく、組織に無礼な言動を許す文化を助長させることになる。ひいては企業の業績も、顧客満足度も低下しかねない。こうした状況にいかに対応すべきかを考える。 ●目次●Idea Watch●時代の文脈をとらえる知性がリーダーには不可欠である●「お客様」から社員を守る● 顧客の無礼な振る舞いから最前線で働く従業員を守る方法● 感情労働の負担をどうすれば軽減できるのか● 職場での物言いに傷ついた時の対処法● 顧客も従業員のように管理できる● 経営者こそ、最前線の従業員と積極的に関わるべきだ●ＥＩ 必要なのは忍耐ではなく、回復のための時間●私たちの働き方を「再設計」する方法●パーミッションレス型の企業：誰もが意思決定できる組織へ●賢い人たちに学び方を教える●Life’s Work パティ・スミス
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