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トヨタグループが経営する長野蓼科高原のホテル“テラス蓼科リゾート＆スパ”元支配人が、その全手法を初公開！●地元発のPBブランドもひたすら「カイゼン」●大クレームこそ顧客をファンに変えるチャンス！●目指すは「脱ホテル」。アッと驚く人材採用とは？第１章 トヨタグループがホテル経営？第２章 レクサスオーナーも認めた「脱ホテル」第３章 おもてなしに活きるトヨタウェイの底力第４章 “伝統のクレーム対応”が一見様をファンに変える第５章 支配人の履歴書―おもてなし業界の30年ー第６章 宿泊客とつくる感動を生むホテル第７章 究極のおもてなしとは―お客様が求めているものー
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