新装版 ホスピタリティの教科書―――お客様の感動を生む『まごころ』のおもてなし

【研修での採用多数】接客・サービスの現場で読み継がれているロングセラーお客様が「賢くなった」時代に知っておきたいこととは――本書では、サービス業全般において「顧客満足」を実践するための方法を、とりわけ「ホスピリティ」（心のこもったおもてなし）という観点から説明させていただきたいと思います。そこで挙げる例は、私が在籍していたホテル業界でのものに多少偏るかもしれません。ですが、俗にホテル業は、サービス業界のお手本と言われています。ホテル業界でのサービスを勉強すれば、サービス業にとどまらず、あらゆる業種に活かしていただくことが可能だと思います。この本が読者の皆様の日々の仕事のお役立ち、元気な売り場、お店、会社をつくっていくための一助となれば幸いです。１ 最高のおもてなしを実現するために――サービスに「心」がプラスされれば「ブランド」になり「感動」が生まれる２ スタッフへのホスピタリティ――スタッフの「満足」「誇り」「チームワーク」がサービスの質を高める３ ホスピタリティを実践する――お客様を見極め、掴み、話さない方法４ 仕事で大切にしたいこと――お客様の喜びが自分の喜びになるとき■著者　林田正光（はやしだ・まさみつ）1945年熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客部長を経て、1996年ザ・リッツ・カールトン大阪入社、営業支配人、営業統括支配人を務める。2002年同社を退社。以後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル取締役社長兼総支配人を歴任。著書に『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』(あさ出版)など。2011年2月逝去。