Tモバイルは顧客対応の現場を知識労働に変えた

コールセンターの多くは、ヘッドセットをつけたオペレーターが並び、相次ぐ電話にマニュアル通り対応しながら、「処理時間」を最小限にしようとしている。この業務は、知識労働と見なされることは少なく、他の職種に比べ、離職率も高く、待遇もよいとはいえない。長年変革が見られなかったこの業務だが、近年、コールセンターに寄せられる問い合わせは複雑になり、オペレーターのストレスも高まっていた。そのような状況を受けて、カスタマーサービスの変革に着手したのが、Ｔモバイルである。本書では、同社がどのように変革を成し遂げ、それが組織にどのような効果をもたらしたのか論じていく。＊『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー（2019年6月号）』に掲載された記事を電子書籍化したものです。