サービスデザインの教科書

イギリス、アメリカ、北欧といった国々で発展し、日本のビジネスシーンにおいてもにわかに耳にすることが多くなってきた「サービスデザイン」。複雑で曖昧なビジネスや社会の課題にたいして、一方的な価値の提供ではなく、〈共創〉という観点から、さまざまな人々を巻き込み、その能力を引き出しながら、これまでにないサービスを創出する方法として注目されています。「モノからコトへ」という言葉に象徴されるように、近年、多くの日本企業が、製品をつくることをこえて、体験や価値を提供することに、注目しています。AIやビッグデータ、IoTといったテクノロジーの発展は、人々の行動データの収集と分析を容易にするため、そうした流れを掉さしています。サービスデザインはそうした動向と非常に相性が良いため、今後さまざまな企業での導入が予想されます。しかし、「サービス」も「デザイン」も聴きなれた言葉であるがゆえに、これまでの固定したイメージ――サービス=提供されるもの、デザイン=美しい形を作るもの――に引っ張られており、その価値や手法の普及は今後の課題といえます。本書では、「サービス」と「デザイン」という概念をそれぞれときほぐし、日本の文脈に置き直したうえで、ビジネスシーン、さらには公共政策における「サービスデザイン」の可能性を説きます。