ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門

東京ディズニーリゾートの持続的成長を支えるリピート率はなんと95％。その驚異のリピート率を可能にしている「ＣＳ（顧客満足）」とはいったい何でしょうか？東京ディズニーランドオープンから長年にわたってキャストを育成してきた著者が贈る、全ての業種に応用・実践できるＣＳの入門書です。（本文より）「ディズニーはどうやって顧客に感動を与えて、ＣＳを高めているのか。それを解き明かしたうえで、みなさんの会社の経営や日々の仕事に活かしてもらう。それが、この本の目的です。書店に並ぶディズニー関連本は、パークで起きた感動のエピソードを紹介したり、クオリティサービスやキャスト教育のシステムについて語っているものがほとんどです。それらも大いに参考になりますが、ディズニーが特別すぎて、どこか別世界の話を聞かされているような印象を持った人も少なからずいたのではないでしょうか。大切なのはディズニーの事例からどの業種にも共通するエッセンスを抽出して、形式知として理解し、自社に応用して実践することです。それによって自社のＣＳが高まり、リピーターも増えるのです」