【最新刊】プロ法律家のクレーマー対応術

プロ法律家のクレーマー対応術

1冊

著:横山雅文

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    「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが唯一の有効な解決策となる。本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説する。著者はクレーマー対応の鉄則を以下のように述べる。(1)まずお詫びから。(2)事実の確認を先行させる。(3)感情的な対応は厳禁。(4)堂々巡りになったときが最初のポイント。(5)文書による最終回答・交渉窓口を弁護士に移管する通知を送る。(6)加害行為には素早い仮処分と刑事告訴で対応。(7)悪質クレーム事例を記録して対応の指針とする。以上、七つの鉄則である。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読の書。

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    提供開始日
    2013/09/27
    連載誌/レーベル
    PHP新書
    出版社
    PHP研究所
    ジャンル
    ビジネス

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    • 2018/11/18Posted by ブクログ

      積ん読であったが、必要に迫られて読む。3時間程度で読み切ることができた。

      クレーマーを5種類に別け、それぞれ性質と攻略方法が提示されているところが参考になった。

      筆者も述べているように、終着点の見...

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    • 2018/10/14Posted by ブクログ

      非常に役に立ちそうです。というより日々の対処に後ろ盾ができたという感じでしょうか。これまでのクレーム本とは一線を画す内容で、私は現実的な内容だと思いました。

    • 2018/06/02Posted by ブクログ

      ===引用ここから===
      このように、悪質クレーマーは、いつ我々の前に出現するかわからず、運悪く取り憑かれれば、我々の人生を狂わすほどの脅威なのです。
      ===引用ここまで===

      弁護士横山雅文氏の著...

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