神様のサービス 感動を生み出すプラス・アルファのつくり方

著:小宮一慶

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    高い料金で良いサービスを受けても、当たり前の満足しか生まれない。一方、安い料金で、サービスに期待しない状況なら、素晴らしい応接で「感動」が生まれる。欠かせないのは、お客さまごとに細かく異なる要望の「真意」を汲みとる力だ。「なぜ」「どうして」と深掘りすることで、数歩先を行く機転の利いたサービスとは?30年連続で総合評価1位の旅館「加賀屋」、訪問営業なしで他店の2倍売る「ホンダカーズ中央神奈川」、膨大なマニュアルと教育でアルバイトの質を高める「東京ディズニーランド」など、成功例を分析しながら、神業の接遇に迫る一冊!

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    レビュー

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    レビュー投稿
    • 2019/06/12Posted by ブクログ

      タイトル通り、神様のサービスの実例が盛り沢山。逆に反面教師にしたい例も多々あります。
      自分の仕事を振り返るによい内容です。
      著者の本は当たり前ですが、ためになります。

    • 2018/11/14Posted by ブクログ

      経営コンサルタントである著者が関心を持った企業のサービスを紹介。サービスとは何かを考える。

      サービス提供者によくある勘違いが一見客へのビッグサプライズ。著者のようにネットで検索できる有名人に対して、...

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    • 2014/07/08Posted by ブクログ

      感想メモ
      ・「満足」があって初めて「感動」がある
      ・お客様本位に立っていないサービスは、自己満足になっていることが多い
      ex:コインロッカーの有無を答えられた!→満足
      実際は、コインロッカーの有無では...

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