「最高のサービス」を実践する80の鉄則

著:武田哲男

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    ビジネス環境の変化が激しい今、ライバルに差をつけるための効果的な手段として「サービス」が注目されている。しかし、「サービス向上を目指したいが、何から手をつければいいのかわからない」と悩む企業は多い。その結果、マナーや言葉遣いを磨くといった取り組みにばかり力を注いでしまっている。著者は、本来サービスはマネジメントと捉え、全社、全組織規模で取り組むべきものと説く。そう考えるからこそ、新たな価値を生み出す強力な武器とすることができるのだ。本書は「客待ち一切なしの大人気タクシー会社」「送料がかかっても依頼殺到のクリーニング店」「リピート率9割を誇る美容サロン」など、顧客から圧倒的な支持を受ける企業の事例を紹介しながら、顧客満足度を高めるためのノウハウを解説する。

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    • 2013/10/30Posted by ブクログ

      様々な企業が実際に行っている取り組みを読んでいると、そこまでやるのか、と驚くようなサービスは少なかった。大半が同業他社でも出来そうなサービスであるが、それを長期的に提供可能な仕組みとして構築することが...

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    • 2012/11/23Posted by ブクログ

      ■サービス

      A.クレーム対応の際には「購入したのは何か」を考える

      B.サービスに否定は語は禁句。答えられないことも、Yes Butで答える

      C.顧客の教養に貢献するのも大切なサービス

      D.人は...

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    • 2012/09/11Posted by ブクログ

      最高のサービス

       日常化したサービスを提供している業界はどうしてもコストダウンに突破口を探す。
       他社よりもよりよいサービスを実践することも差別化につながる。

       サービスの基本は、身だしなみ、教養...

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