顧客に「感動以上」の喜びを提供するための 「サービス」の常識

著:武田哲男

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    「無料サービス」「丁寧サービス」「快適サービス」「安全・安心サービス」など、今の世の中、サービスのつく言葉が溢れ返っている。だがその反面で、あらゆる業界でサービスの質の低下が叫ばれている。このギャップはどこから生まれるのだろうか?そして、そもそも「サービス」とは何なのだろうか?そういった「サービスの常識」を、顧客満足・CSの第一人者が解き明かすのが本書である。サービスの概念を整理し、なぜサービスのレベルが落ちてしまっているのかを明らかにし、目指すべき理想のサービス像を「感動」よりさらに先の「幸せ感」に置く。そしてその上で、不満足度調査、クレーム対応、サービスマインドを持った社員の育て方、社内の仕組みの作り方など具体的な手法を説いていく。直接顧客に接するサービス業はもちろん、製造業や国家公務員などにもぜひ読んでもらいたい「サービスの教科書」決定版。

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    • 2013/08/16Posted by ブクログ

      そもそも「サービス」という言葉が日本においては過剰だよね、という点は全く同感だけど、枝葉末節なエピソードを体系的っぽくまとめるだけで本にしちゃうんだからお気楽きわまりないよなぁという。もちろんそれなり...

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    • 2008/03/29Posted by ブクログ

      「クレームは、“処理”するな!」というのが、著者の主張。顧客主義が叫ばれている今日でも、言うのとやるのとでは大違い。顧客の不満が風評を生むか、クレーム対応が人を感動させられるかどうかは、業績や売上に直...

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